RADARSUMBAR.COM – Sistem customer relationship management (CRM) memang sudah mulai menjadi hal lazim di Indonesia. Berbagai jenis perusahaan banyak menggunakannya untuk mengelola hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya, terutama perusahaan-perusahaan yang memiliki jumlah pelanggan yang cukup signifikan.
Sistem CRM sebenarnya hadir dalam beraneka ragam, mulai dari yang terintegrasi dengan aplikasi-aplikasi lain seperti WhatsApp CRM dan Instagram CRM, hingga yang merupakan bagian dari solusi bisnis berbasis software all-in-one. Meskipun begitu, secara umum sistem CRM sebenarnya bisa dikategorikan menjadi empat jenis, yang memiliki kelebihan dan kelemahannya masing-masing.
Berikut adalah penjelasan lebih lanjut mengenai empat tipe sistem CRM yang tersedia di pasaran.
1. Sistem CRM Strategis
SIstem CRM strategis sebenarnya lebih merujuk pada pendekatan yang terintegrasi untuk mengelola hubungan dengan pelanggan yang bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, loyalitas, dan profitabilitas perusahaan. CRM jenis ini berfokus pada analisis dan pemanfaatan data pelanggan untuk pengambilan keputusan strategis yang berkelanjutan.
Secara teknis, sistem CRM jenis ini biasanya tidak hadir secara independen sebagai software terpisah yang bisa digunakan oleh penanggung jawab terkait. Namun, karena sistem CRM jenis ini membutuhkan data-data terkait dari departemen-departemen lain dalam suatu perusahaan, software yang banyak digunakan untuk melaksanakan pendekatan CRM strategis adalah CRM yang hadir dalam satu set software bisnis yang juga mencakup enterprise resource planning (ERP) maupun software akuntansi.
Contoh beberapa sistem yang mendukung pendekatan CRM strategis adalah Salesforce, SAP, Zoho, dan Oracle.
2. Sistem CRM Operasional
Sistem CRM operasional adalah jenis sistem CRM yang berfokus pada otomatisasi dan peningkatan efisiensi proses bisnis sehari-hari yang terkait dengan interaksi langsung dengan pelanggan. Tujuan utama dari CRM operasional adalah untuk meningkatkan efisiensi dan produktivitas tim penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan, serta memastikan bahwa semua interaksi dengan pelanggan berjalan lancar dan konsisten.
Beberapa manfaat dari penerapan sistem CRM operasional antara lain adalah peningkatan efisiensi proses bisnis melalui otomatisasi tugas rutin, penyimpanan data pelanggan yang terpusat untuk memudahkan akses dan pengelolaan, serta memastikan interaksi dengan pelanggan yang konsisten sesuai dengan standar perusahaan.
Rata-rata sistem CRM biasanya memiliki fitur-fitur yang mendukung efisiensi CRM dari segi operasional. Beberapa contoh software yang lebih mengutamakan sistem CRM operasional adalah Kommo dan Pipedrive.
3. Sistem CRM Analitis
Sistem CRM analitis umumnya hadir bersamaan dengan sistem CRM jenis strategis maupun operasional. Sistem ini memang fokus pada pengumpulan, analisis, dan interpretasi data pelanggan untuk mendukung pengambilan keputusan strategis.
Sistem ini menggunakan berbagai alat analitik, seperti data mining, machine learning, dan business intelligence, untuk mengolah data dari berbagai sumber, termasuk interaksi penjualan, kampanye pemasaran, dan umpan balik pelanggan. Dengan demikian, CRM analitis membantu perusahaan mengidentifikasi tren, segmentasi pelanggan, prediksi perilaku pelanggan di masa depan, dan pengukuran kinerja kampanye pemasaran.
Hasil analisis ini memungkinkan perusahaan untuk membuat keputusan yang lebih informasional dan tepat waktu, meningkatkan efektivitas operasional, dan menawarkan pengalaman yang lebih personal dan memuaskan bagi pelanggan. Contoh software yang mendukung CRM analitis adalah Microsoft Power BI, Zoho Analytics, dan Oracle Analytics Cloud.
4. Sistem CRM Kolaboratif
Jenis sistem CRM terakhir, yakni sistem CRM kolaboratif, bertujuan untuk memastikan bahwa semua informasi pelanggan dapat diakses dan dibagikan dengan mudah oleh semua pihak yang berkepentingan, sehingga interaksi dengan pelanggan menjadi lebih selaras dan efisien.
Sistem CRM kolaboratif membantu dalam meningkatkan koordinasi antar-departemen, yang memungkinkan respons yang lebih cepat dan layanan yang lebih baik kepada pelanggan. Sistem ini juga membantu dalam pengumpulan dan penyebaran informasi pelanggan yang akurat, sehingga semua tim memiliki data yang sama tentang kebutuhan dan preferensi pelanggan. Contoh perangkat lunak yang mendukung CRM kolaboratif termasuk Microsoft Dynamics 365 Customer Service, Zoho CRM, dan HubSpot CRM.
Keempat sistem ini memiliki kelebihannya masing-masing dan dapat bermanfaat untuk berbagai jenis perusahaan. Pilihlah sistem CRM yang paling cocok untuk kebutuhan operasional perusahaan baik saat ini maupun di kedepannya.